Šta je to CRM?- upravljanje odnosima sa kupcima
Customer Relationship Management nije CR Marketing jer marketing fokusira samo interfejs ka korisnicima, dok menadžment (rukovođenje) predstavlja proces koji je uključen u sve nivoe i funkcije organizacije, odnosno, može se reći da se sve funkcije kompanije prožimaju kroz CRM koncept. CRM obuhvata marketing menadžment, upravljanje ljudskim resursima ili rukovođenje proizvodnjom. Shodno tome, CRM zahteva organizacionu i poslovnu angažovanost, koja se bazira na prirodnoj orijentaciji ka kupcu.
Zadaci CRM su povećanje prodajnih transakcija, kao i povećanje profitabilnosti, zarade i zadovoljstva kupaca. CRM nije pojedinačna transakcija već način rada u kome se posluje tako da aktivnosti budu orijentisane ka kupcu i to na svim nivoima organizacije i u kome želimo i zadovoljenje kupca i povećanje prodaje.

CRM komponente su:
KUPAC (Izvor našeg profita. CRM softverima možemo uspešno razlikovati ko je realan kupac)
RELACIJA (odnos između kompanije i njenih kupaca obuhvata neprekidno dvosmerno saobraćanje i međudejstvo)
MENADŽMENT (CRM aktivnost unutar organizacije. Obuhvata stalnu promenu radne kulture i procesa. Neprekidno se skupljaju i analiziraju informacije o kupcima i pretvaraju u korporativno znanje)

Koje su tri osnovne odrednice CRM?
Tri odrednice CRM:
- Intelligence-driven marketing (formirane baze podataka, istraživanje i praćenje tržišta)
- Služba podrške kupcima sa istorijom aktivnosti kupca (jake baze podataka)
- Automatizacija prodajne snage, efektiva prodaje (sales-force automation, svako prodajno mesto mora biti u bazi)

Da li je CRM tehnološka grana?
To nije tehnološka grana (ako imam bazu podataka kupaca, to ne znači da imam CRM) već način rada u kome se posluje tako da aktivnosti budu orijentisane ka kupcu i to na svim nivoima organizacije.

Kako izgraditi CRM u vašoj firmi?
Izgradnja CRM dugo traje, to treba da uvede vlasnik firme i mora se saopštiti zaposlenima (seminari). Vlasnik mora zaposlenima jasno saopštiti šta očekuje od njih.
Prilikom implementacije CRM organizacija odlučuje koji aspekt CRM je najbitniji u početnoj fazi:
Automatizacija marketinga – personalizacija, profilisanje, telemarketing, e-mail marketing i kampanje obuhvataju razumevanje šta kupac radi i želi, upoređivanje tog znanja sa informacijama proizvodima i uslugama, prezentiranje mogućnosti kompanije kupcu i merenje uspeha
Automatizacija prodaje- Obuhvata uveravanje da je kupac dobio ispravan proizvod i aktivnosti ljudi u organizaciji koji su odgovorni za prodaju. Projekti u okviru kategorije prodaje mogu biti konfiguracija prodaje (izbor proizvoda i cene), upravljanje kontaktima i automatizacija prodajne snage
Usluge i potpunost usluge (service and service fulfillment). Sposobnost firme da uslužuje mušterije koje su već njeni kupci.
Samoposluživanje kupaca (customer self service) - primeri su web self-service (pretraživači, interaktivni razgovori, e-mail, voice over IP, “pozovite nas” mogućnost…

Primeri CRM?
Američki lanac prodavnica K-Mart analizirao je snimke svojih nadzornih kamera. Ispitivanjem kretanja kupaca i njihovog fokusa utvrđeno je da vikendom ima više muškaraca koji kupuju pelene. K-Mart je počeo da vikendom stavlja pelene i pivo neposredno pored kase i tako ostvario povećanje prometa ovih artikala za oko 10%.
Američka vazduhoplovna kompanija Delta Airlines uvela je sistem upravljanja odnosima sa kupcima (CRM, Customer Relationship Management) koji daje prednost putnicima koji češće lete na Deltinim linijama. Uočeno je da vikendom ima više interesovanja nego slobodnih avionskih mesta, pa Delta obrazuje redove čekanja. Eventualno oslobođeno mesto u prebukiranom avionu se nudi putniku koji redovnije i češće leti sa Deltom. Rezultat ove akcije je povećao lojalnost kupaca, i više kupljenih karata.
Korporacija Teradata je predložila CRM rešenje koje može pomoći u automatskoj identifikaciji ukradenih mobilnih telefona. Predpostavimo da beležite podatke o kupcima mobilnih telefona i kartica. Utvrđeno je da pretragom baze podataka korisnika mobilne telefonije možete otkriti nestale telefone. Najčešće, kradljivac telefona pravi velike račune, vodi duge razgovore i sl., a onda za taj telefonski broj niko ne kupuje dopunu (ne obnavlja pretplatu). Znači, telefonski brojevi sa naglim saobraćajem i dugim mirovanjem mogu biti kandidati za kradene telefone.